次世代コンタクトセンターシステムについて教えてください。

SocioFutureでは、2013年に稼動したATM監視システム「GAIA（ガイア）（以下「GAIA」という。）」に続き、現在は次世代コンタクトセンターシステムの開発に取り組んでいます。2018年にシステムを一度リプレースした経験を活かし、今後の事業を視野に入れた新しいコンタクトセンター基盤の構築を目指しています。この新システムは、従来のATM監視に加えて、金融機関のバンクアプリやインターネットバンキングのヘルプデスク、行政向けサービスなど、新たな機能を備え、幅広い業態に対応したコールセンター業務を一元管理する共通プラットフォームとして開発されています。この次世代システムの開発においては、AI技術の活用やリモートオペレーションの導入など、最新のテクノロジーを取り入れています。これにより、人々の働き方の変化や行動変容に合わせた新しい顧客体験の提供を目指し、今までにない付加価値を生み出すことを目標としています。また、次世代システムでは、これまでお客様ごとに異なるシステムを使用していた課題を、システムの統合によって解決し、コスト削減と利便性の向上を図ります。特に、クラウド化により、必要なサービスを必要な時に迅速に利用できる柔軟性を実現するとともに、FAQやチャット機能を通じて多様なソリューションを効率的に運用できるようになります。これらの取り組みは、SocioFutureが業界においてさらなる価値を提供し続けるための重要なステップであると考えています。

初期のGAIAにはどのように関わっていましたか。

最初は前身のシステムの企画・構築メンバーとして参加し、企画の途中から携わり、開発、お客様への納入、サービス運用まで一貫して担当しました。その後、ハードウェア更改のためシステムを入れ替える際には、プロジェクトの立ち上げから終了まで、企画・構築・運用の全てを統括する立場となりました。

どういう思いでプロジェクトに取り組んでいますか。

現在、私たちの現行システムは20以上の金融機関に利用されており、役務を含めたビジネスとして、当社の業務ボリュームの大部分を占めています。幅広い業態のコールセンター業務への活用を視野に入れつつ、既存ビジネスの運営効率化と新たな分野へのリソースシフトは、当社とお客様の双方にとって、より優れたサービスを提供するための重要な方針です。私のミッションは、プロジェクトを確実に遂行し、運用負荷を軽減しながら新たな付加価値を創出することにあります。プロジェクトの規模が大きいため、関係者が多数関与し、プロジェクトメンバーで部署を構成するなど、運用負荷を軽減するためにスムーズな運営に注力しています。効率的な推進のため、チーム全体で協力し合い、常に最適な進め方を模索しています。

苦労したエピソードを教えてください。

初期段階での新システム開発では、ゼロベースからの構築に挑みました。しかし、本番稼動に向けたプロセス中に多くの不具合が発生し、現場は大きな負担に直面しました。この状況を放置せず、チームメンバーと共に問題点を一つずつ丁寧に解決していきました。長い時間と労力を要しましたが、最終的には重大な問題を解消し、2018年のシステム更新時にはスムーズな移行が実現できました。この過程で共に苦労した開発メンバーとの経験は、私たちにとって貴重な財産となり、今では彼らが様々な分野で活躍しているのを誇りに思っています。

仕事で大切にしていることを教えてください。

私は常に、周囲の期待を超えることを目指してきました。今のポジションに就いたからには、期待以上の成果を出すことを心がけ、自分自身だけでなく、一緒に働くメンバーの成長にも注力しています。仕事を割り振る際には、その必要性や背景を共有し、仕事の意義を理解してもらうことを大切にしています。プロジェクトが増え、忙しくなるにつれて、メンバーとのコミュニケーションの機会は減ってきましたが、定期的な打ち合わせや日常のコミュニケーションを大切にしています。少しの会話や、ちょっとした雑談でも、メンバーの表情が明るくなるのを見ると、もっと声をかけるべきだと感じています。私の目標は、メンバー一人ひとりが仕事に対して前向きな気持ちを持ち、自ら成長できる環境を作ることです。そのために、彼らの仕事への取り組みをサポートし、時には直接声をかけて気持ちを軽くすることも重要だと考えています。

SocioFutureで働くやりがいは何ですか？

自社ビジネスに直結するシステムの開発や企画に深く関われることは、SocioFutureで働く大きな魅力です。ビジネスの上流工程からお客様へのサービス提供、運用に至るまで、直接開発に携わることは、成長するための機会に恵まれていると思います。私たちは、自社のサービスとシステムを組み合わせて提供することにより、事業を推進しています。これにより、自分たちの手で会社を動かし、ビジネスを形成する醍醐味を味わうことができます。さらに、SocioFutureは金融、公共、ヘルスケアといった生活に欠かせない様々な領域にサービスを展開しています。私たちの技術やシステムが社会のインフラとして機能し、利用者の問題解決に貢献することで、自分の企画や開発が直接社会に影響を与えていると感じることが、非常に大きなやりがいとなっています。私たちが携わる仕事が社会に対してプラスの影響を与えていると実感できる環境は、他ではなかなか得られない貴重な経験です。